Richtlijn helpt professionals omgaan met taalbarrières in zorg en sociaal domein

In Nederland wonen ruim 2,5 miljoen mensen met een andere moedertaal dan het Nederlands. Bij een aanzienlijk deel van hen belemmeren taalbarrières de communicatie met zorg- en hulpverleners. Terwijl goede communicatie de basis is voor goede zorg en ondersteuning. Het was voor epidemioloog Simone Goosen reden om zich met de Johannes Wier Stichting in te zetten voor een nieuwe richtlijn voor professionals in de zorg en het sociaal domein. Goosen leidde het project. Samen met adviseur Elize Smal van Pharos en tolk-vertaler Mariëlle Moonen vertelt zij over het proces dat leidde tot de nieuwe richtlijn 'Omgaan met taalbarrières in de zorg en het sociaal domein'.

‘In 2012 werd de overheidsregeling voor de financiering van de tolkentelefoon stopgezet’, vertelt Goosen. ‘Terwijl een tolk vaak een randvoorwaarde is voor goede zorg als er sprake is van een taalbarrière. In 2018 heb ik daarom met de Johannes Wierstichting voor gezondheidszorg en mensenrechten een campagne opgezet: ‘Tolken terug in de zorg, alstublieft’. Een van onze acties was een oproep met meer dan 200 belangenorganisaties en experts om een nieuwe richtlijn te ontwikkelen. De Kwaliteitsnorm Tolkgebruik van 2014 gaat alleen over de tolk en de naaste die vertaalt. Maar inmiddels zijn er meer instrumenten die je kunt inzetten, zoals vertaalapps en -apparaten. Toen via het ZonMw-programma ‘Kwaliteit van Zorg: Ondersteuning Zorginstituut’ financiering beschikbaar kwam voor de ontwikkeling van een nieuwe richtlijn, hebben we een projectgroep gevormd. De Patiëntenfederatie werd de trekker, omdat die alle beroepsgroepen in de zorg en het sociaal domein overstijgt.’

Afbeelding

Mariëlle Moonen, beëdigd tolk en vertaler Spaans, weet uit ervaring hoe belangrijk tolken bij medische gesprekken zijn. ‘Ik tolk veel bij medische gesprekken, vooral voor vluchtelingen. Ik heb gemerkt: vertrouwen is essentieel in de zorg. Als een patiënt met hoofdpijn komt, kan er veel meer achter zitten. Dat komt er pas uit met een tolk. Verder is het bijvoorbeeld van het grootste belang dat een patiënt begrijpt hoe hij zijn medicatie moet innemen. Als dat misgaat, kan dat op termijn levensbedreigend zijn. In 2020 kwam ik in contact met Simone Goosen en ben ik me ook gaan inzetten om tolken terug in de zorg te brengen. Toen de ontwikkeling van een nieuwe richtlijn in zicht kwam, ben ik in de werkgroep blijven meedenken namens de Orde van Registertolken en -Vertalers.’

Berenschot deed in 2022 onderzoek naar het omgaan met taalbarrières in de zorg en het sociaal domein. Uit vragenlijsten (n=466) kwam naar voren dat 15% van de zorg- en hulpverleners bij anderstalige patiënten (heel) vaak een taalbarrière ervaart. 21% ervaart dat regelmatig, 30% soms en 30% zelden (3% weet het niet). Van de deelnemers aan het onderzoek zet 72% in situaties waarin ze een taalbarrière ervaren zelden of nooit een tolk in. Slechts 2% zet dan altijd een tolk in. Uit een onderzoek van het Nivel in 2016 kwamen vergelijkbare cijfers naar voren. En uit beide onderzoeken blijkt dat het niet inzetten van een tolk negatieve gevolgen heeft voor de kwaliteit, de toegankelijkheid en de efficiëntie van de zorg. 

Citaat uit het onderzoek van Berenschot: ‘Zorgprofessionals verwachten dat het gebruik van tolken zich terugbetaalt, zowel in effectiviteit van zorg (gezondheidswinst) en efficiëntie van zorg (tijdswinst voor zorgverleners). Hoewel deze effecten lastig te kwantificeren zijn in de praktijk, zijn ze deels wel aangetoond in wetenschappelijk onderzoek.’

‘Een professionele tolk is in een aantal situaties cruciaal, niet alleen voor de patiënt en de zorgverlener maar ook voor de naasten’, vertelt Goosen. ‘Ik hoor vaak dat als voorwaarde voor een afspraak wordt gesteld dat de patiënt iemand meebrengt om te vertalen. Terwijl de verantwoordelijkheid voor goede communicatie bij de zorgverleners ligt. Het leidt tot pijnlijke situaties, bijvoorbeeld wanneer kinderen of jongvolwassenen steeds vrij moeten nemen van school, studie of werk, omdat ze moeten tolken voor hun ouders. Terwijl we weten dat zij misschien niet alles kunnen en soms ook niet willen vertalen. Zo vertelde een Chinees-Nederlandse jonge vrouw dat haar keer op keer werd verteld dat ze moest tolken voor haar vader, ondanks dat ze dat allebei niet wilden. Ze heeft er zelfs bij moeten zijn, toen hij bloot op de onderzoekstafel lag.’

Pharos, een organisatie die werkt aan het terugdringen van gezondheidsverschillen, onderschrijft het belang van slechten van taalbarrières in zorg en sociaal domein. Om die reden nam Pharos-adviseur Elize Smal deel aan de projectgroep en gaat Pharos de richtlijn en materialen verspreiden. Smal: ‘Hulpverleners staan onder druk en vinden het vaak ingewikkeld en tijdrovend om zorg te bieden aan een patiënt die weinig of geen Nederlands spreekt. Wanneer zet je een tolk in en hoe doe je dat? Wanneer maak je gebruik van een vertaalapp? Wanneer kan een naaste vertalen of een andere hulpverlener met dezelfde taalachtergrond? Deze richtlijn neemt de onduidelijkheid weg. Professionals hebben nu handvatten om goede keuzes te maken bij taalbarrières.’ 

De richtlijn is opgesteld samen met professionals uit zorg en welzijn, tolken, patiënten en naasten. ‘Het was goed dat zoveel partijen betrokken waren’, vindt Moonen. ‘De samenwerking tussen de werkgroep, klankbordgroepen van patiënten en naasten en onderzoekers met veel expertise op het gebied van taalbarrières was heel inspirerend. Ieder bracht zijn eigen visie in en zo is de richtlijn een goed document geworden. Zelf heb ik bijvoorbeeld meegedacht over hoe je de mate van taalbarrière vaststelt. Heel belangrijk is dat je taalbarrières zo snel mogelijk constateert. Al bij de intake kun je signaleren of er een tolk nodig is. Het inschakelen van een tolk kost tijd, maar verderop bespaar je tijd en fouten.’

‘Tijd, financiering en personele capaciteit zijn wel de grootste uitdagingen voor veel zorgorganisaties’, vult Goosen aan. ‘De autorisatiefase van het richtlijnproces was daardoor het meest ingewikkeld. Een deel van de organisaties accordeerde meteen, maar er waren ook organisaties die zich realiseerden dat er uitdagingen zijn in de praktijk. Als de randvoorwaarden zoals tijd en kosten niet ingevuld zijn, kan de zorgverlener de richtlijn niet volgen. Dat hebben we nu ook expliciet in de richtlijn opgenomen. Meer dan 70 organisaties hebben hun bijdrage geleverd in de commentaarronde. De aanbevelingen zijn dan ook breed gedragen.’

En hoe nu verder? ‘Het verspreiden van de richtlijn ligt bij de professionals van de beroepsorganisaties’, vertelt Smal. ‘Maar ook managers, bestuurders en beleidsmakers in zorg- en welzijnsorganisaties zijn cruciaal: zij hebben een belangrijke rol in het tonen van commitment en het invullen van de randvoorwaarden om de richtlijn te kunnen volgen. En opleiders kunnen de richtlijn én het werken met tolken integreren in het onderwijs. Implementatie van deze richtlijn kan de toegang en kwaliteit van zorg voor anderstaligen aanzienlijk verbeteren. Vanuit Pharos kijken we hoe we zorg- en hulpverleners, managers en bestuurders hierin kunnen ondersteunen.’

‘Belangrijk voor de implementatie is ook dat het ministerie van VWS sinds een paar jaar duidelijk stelt dat zorg- en hulpverleners een tolk in moeten kunnen schakelen wanneer dat nodig is om goede zorg te bieden.’ aldus Goosen. ‘En ook dat er voor steeds meer sectoren oplossingen zijn voor de financiering van tolken. Op www.zoschakeltueentolkin.nl geven we een overzicht per sector van hoe de financiering geregeld is, altijd actueel.’ 

In het Haaglanden Medisch Centrum hebben ze een protocol gemaakt om beter te communiceren met anderstaligen; dat is eigenlijk een soort interactief beslismodel. Nieuwsgierig hoe ze dat hebben aangepakt en hoe dat werkt? Bekijk de korte video hieronder. 

Iedereen die in de zorg en het sociaal domein werkt, kan bijdragen. ‘Kijk bijvoorbeeld binnen je organisatie of je lokale netwerk wie er met de richtlijn aan de slag willen en maak samen een plan van aanpak’, adviseert Goosen. ‘En heel praktisch: zorg dat je weet hoe je een tolk in kunt schakelen zodat je er snel een aan de lijn hebt als dat nodig is. De website 'Zo schakelt u een tolk in' helpt je daarbij op weg. 

‘De vraag naar tolken kan stijgen als organisaties de richtlijn serieus nemen, maar dat zal stabiliseren’, zegt Moonen. ‘Betere communicatie leidt tot betere toegang en kwaliteit van zorg, meer vertrouwen en meer effectiviteit. Bij goede gezondheidszorg en hulpverlening staat taal op nummer 1.’ 

De volgende organisaties hebben de richtlijn ontwikkeld:

• BPSW - de landelijke beroepsvereniging van professionals in het sociaal werk
• KAMG - Koepel Artsen Maatschappij + Gezondheid
• KNMP - Koninklijke Nederlandse Maatschappij ter bevordering der Pharmacie
• KNOV - Koninklijke Nederlandse Organisatie van Verloskundigen
• NHG – Nederlandse Huisartsen Genootschap
• NIP – Nederlands Instituut van Psychologen
• NIV – Nederlandse Internisten Vereniging
• NVOG - Nederlandse Vereniging voor Obstetrie en Gynaecologie
• NVvH - Nederlandse Vereniging voor Heelkunde
• NVvP - Nederlandse Vereniging voor Psychiatrie
• ORTV - Orde Register Tolken en Vertalers
• Patiëntenfederatie Nederland

Een overzicht van de vorm van goedkeuring per organisatie vindt u in de richtlijn.

Onderzoekers van Amsterdam School of Communication Research, Universiteit van Amsterdam en een richtlijnmethodoloog van Amsterdam UMC hebben belangrijke bijdrages geleverd aan het ontwikkelen van de richtlijn.