‘Het is slim om nu al meer op digitale zorg in te zetten’

BeterDichtbij is een voorbeeld van een oplossing die hieraan kan bijdragen. Oprichter en algemeen directeur Godfried Bogaerts en Erica Bouma, manager marketing en strategie, delen hun ervaringen en inzichten.

BeterDichtbij is een initiatief van de zorgsector zelf en eigendom van de Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen (NVZ) en de Vereniging van Samenwerkende Algemene Ziekenhuizen (SAZ). Het platform is een digitale communicatiedienst, gericht op contact en begeleiding van patiënten. ‘Het werkt vooral met zogenaamde asynchrone berichten,’ legt Bogaerts uit. ‘Dat is niet ‘live’ met elkaar praten, vergelijkbaar met hoe we via WhatsApp communiceren.’ Het platform wordt inmiddels al ruim 8 jaar ingezet binnen de Nederlandse zorgpraktijk.

Aan het begin van de coronaperiode in 2020 werd BeterDichtbij door ongeveer 8 ziekenhuizen gebruikt. Bogaerts: ‘We zagen al snel dat wij met onze dienst konden helpen, en hebben het platform daarom tijdelijk gratis aangeboden. Toen sloten nog eens 15 ziekenhuizen aan, die hadden het systeem binnen een paar dagen operationeel. Organisaties die ons al langer gebruikten, hadden daarbij een duidelijke voorsprong. Zij hadden niet alleen de techniek op orde, maar vooral ook de processen al ingericht.

De focus lag in die periode op beeldbellen, omdat patiënten niet meer naar het ziekenhuis konden komen. Veel consulten werden toen omgezet naar digitale afspraken. Tegelijkertijd werd duidelijk dat niet elk contact een beeldbelgesprek hoeft te zijn, omdat dat relatief veel tijd kost. Met eenvoudige berichten kun je ook effectief contact onderhouden en onrust bij patiënten wegnemen.’ 

‘Ik wil niet dat een oplossing als een brandblusser aan de muur hangt,’ zegt Bogaerts. ‘Die pak je pas als er een crisis is, en op dat moment moet je nog ontdekken hoe het werkt. Je wilt dat dit soort dienstverlening al onderdeel is van je standaard werkwijze. Dan hoef je in een crisissituatie alleen nog op te schalen. De uitdaging zit daarbij vaak niet in de techniek, maar in het gedrag van zorgverleners. Zij hebben tijd nodig om te ervaren dat een kort bericht soms voldoende is en een live gesprek niet altijd nodig is. Dat besef ontstaat niet in een paar dagen, dat heeft langer nodig. Het zou mooi zijn als organisaties met deze subsidieoproep juist op dat vlak stappen kunnen zetten.’

De ervaring leert dat organisaties BeterDichtbij in eerste instantie op kleine schaal inzetten. Een eerste stap is bijvoorbeeld het digitaal beantwoorden van vragen die voorheen telefonisch binnenkwamen. ‘Dat lijkt een eenvoudige stap,’ zegt Bouma, ‘maar het levert veel op. Zorgverleners merken dat de telefoon minder vaak gaat en hoeven minder ad hoc te reageren. Daarnaast geeft het beter inzicht in de vragen die patiënten stellen en in welke vragen mogelijk voorkomen kunnen worden. Digitale zorg heeft daarmee ook invloed op de inrichting van zorgpaden. Kunnen we die zo aanpassen dat contact en communicatie beter aansluiten op wat de patiënt op dat moment nodig heeft? En wie kan dit het beste oppakken: moet de medisch specialist dit blijven doen, of kunnen poli-assistenten en verpleegkundigen hierin een grotere rol spelen?’

Tijdens een crisis komt de nadruk sterk op communicatie te liggen. Tegelijkertijd blijkt dan soms dat zelfs basistechniek ontbreekt: een specialist zonder webcam, of een computer die geen geluid ondersteunt. ‘In een crisissituatie moet je veel sneller kunnen handelen', stelt Bogaerts. ‘Die focus op techniek kan onrust veroorzaken. Zoveel zelfs dat zorgverleners de patiëntengroep die de meeste aandacht nodig heeft, uit het oog verliezen. En zich richten op patiënten die zichzelf melden. Terwijl juist de mensen die zich niet melden, vaak kwetsbaarder zijn. Het gaat dus niet alleen om het anders inrichten van beeldbelgesprekken of zorgverlening, maar juist ook de processen daaromheen.’ 

Tijdens de coronapandemie werd in korte tijd een groot aantal digitale zorgoplossingen ingevoerd. Toch is een deel daarvan inmiddels weer verdwenen. Over de reden daarvoor zegt Bogaerts: ‘Dat geldt vooral voor organisaties die digitale zorg tijdelijk inzetten om die periode te overbruggen. Na afloop vielen zij terug in hun oude werkwijze: weer bellen en patiënten uitnodigen voor afspraken in het ziekenhuis. Bij onze klanten zien we dat asynchrone communicatie op peil blijft, juist omdat het een vast onderdeel van het zorgproces is. Patiënten raken vertrouwd met geautomatiseerde berichten en gaan daar actief op reageren. Sterker nog: veel patiënten verwachten deze manier van communiceren en zijn er vaak al meer klaar voor, dan de zorgsector zelf.’ 

Het blijkt soms niet eenvoudig om zorgverleners te overtuigen om digitale toepassingen structureel in te bedden in het zorgproces. Hoe stimuleer je hen om toch die stap te zetten? ‘De zorgverlener wil zijn werk goed doen’,legt Bouma uit. ‘Die wil patiënten goed kunnen spreken, en de werkdruk verlagen. Digitale toepassingen kunnen daaraan bijdragen, al vraagt dat soms een andere manier van werken. Dat kan een drempel zijn, maar die blijkt in de praktijk vaak kleiner dan gedacht.’

Ook Bogaerts ziet dat bestaande werkwijzen hardnekkig zijn. ‘Zorgverleners willen vaak een consult kunnen “afvinken”, of dat nu in de spreekkamer is of digitaal, mede door de huidige bekostigingsstructuur. Daar zullen we op termijn vanaf moeten, want niet alles hoeft via een consult te verlopen. Het vraagt van de zorgsector om duidelijke keuzes te maken en de stap te durven zetten naar een andere manier van werken.’

Volgens Bogaerts begint dat bij het formuleren van een heldere toekomstvisie. ‘Zorg voor een sterke groep leidinggevenden die die visie uitdraagt en ondersteun dat met techniek, training en communicatie. Praktijkvoorbeelden zijn er genoeg. Denk aan patiënten die hun bloeddrukmetingen thuis doen, terwijl zorgverleners op afstand meekijken en bijsturen.’

Waarom zouden organisaties juist nu investeren in digitale zorg? Voor Bogaerts is dat duidelijk: ‘Zowel het ministerie van VWS als zorgverzekeraars en andere partijen zetten steeds sterker in op digitalisering. Tegelijkertijd blijft de dreiging van nieuwe crisissituaties. Dat vraagt om voorbereiding. We kunnen leren van de COVID-19 periode: toen waren we er niet klaar voor, nu kunnen we gericht stappen zetten.’

Bouma denkt er hetzelfde over. ‘De wereld is enorm in beweging’, stelt ze vast. ‘We weten niet hoe die er over een half jaar uitziet. Juist daarom is het belangrijk om continuïteit en flexibiliteit goed te organiseren. Als je digitaal met elkaar in verbinding kunt zijn, kun je ook in onzekere situaties zorg blijven leveren.’

Bogaerts hoopt dat digitale zorg een stevigere plek krijgt in de dienstverlening. ‘Dat het goed is geregeld in de financiering, dat het past binnen de cultuur en dat we het niet langer zien als iets ingewikkelds of iets bijzonders. Laten we het minder hebben over de vooroordelen en juist over de voordelen.’

Bouma vult aan: ‘Dat zorgorganisaties vaste processen en de gedachte ‘zo doen we het altijd’ op zorgpadniveau durven loslaten. We kunnen al veel digitaal organiseren. Dat bespaart tijd en energie, die zorgprofessionals anders kunnen inzetten.’

De huidige subsidieoproep biedt volgens Bogaerts een concrete kans om die beweging te versnellen. ‘Grijp die kans om digitale zorg structureel te verankeren in de praktijk. Zo help je zorgverleners om ook in de toekomst de zorg te blijven bieden die nodig is.’ Bouma sluit zich daarbij aan: ‘Deze subsidie kan net dat extra zetje geven om digitale zorg echt structureel onderdeel te maken van de praktijk.’