Een moeilijk bereikbare doelgroep bestaat niet, ingewikkelde communicatie wél

Een mail lezen, een folder doornemen of een bijsluiter begrijpen: voor veel mensen in Nederland is dat een grote uitdaging. Bijvoorbeeld voor de 3 miljoen mensen in ons land die moeite hebben met lezen en schrijven. Zij ervaren problemen met informatie vinden, begrijpen en toepassen. Vaak sluit gezondheidscommunicatie dan niet aan. De afzender communiceert te ingewikkeld, omslachtig of via een verkeerd kanaal – zowel mondeling als schriftelijk. 

Met alle gevolgen van dien: gezondheidsinformatie komt niet over, adviezen van zorgverleners worden niet opgevolgd of mensen nemen hun medicijnen niet goed of te laat in. Met het risico dat gezondheidsverschillen alleen maar groter worden.

Maar hoe moet het dan wel? We vroegen het aan 2 specialisten van Pharos, expertisecentrum gezondheidsverschillen: Naïma Abouri en Maartje Vogelaar. Beiden houden zich onder andere bezig met gezondheidsvaardigheden en begrijpelijke (digitale) zorg. ‘Waar het bij gezondheidsvaardigheden om draait is: kun je informatie vinden? Kun je die informatie vertalen naar je eigen situatie? Kun je het toepassen? En kun je er acties aan verbinden?’, legt Abouri uit. ‘Of het nu gaat om een ouder persoon, iemand die niet kan lezen en schrijven, of iemand die moeite heeft met digitale middelen: er zijn veel verschillende drempels. Daarnaast kunnen er allerlei andere dingen meespelen, zoals chronische stress of tegenstrijdige informatie over hetzelfde onderwerp.’ 

Maartje Vogelaar vult aan: ‘Daar komt bij dat een boodschap soms niet aansluit bij iemands situatie of leefwereld. Sommige mensen zijn voornamelijk met de korte termijn bezig: hoe kom ik de dag door? En dan is er weinig ruimte om rekening te houden met vragen op de lange termijn zoals: hoe leef ik gezond?’

Hoe kunnen organisaties en professionals mensen in kwetsbare situaties dan wél bereiken? En welke middelen kunnen zij hiervoor inzetten? Abouri: ‘Het belangrijkste is dat de informatie kort is, met begrijpelijke woorden en korte zinnen. Ook helpt het om visuele communicatie te gebruiken, bijvoorbeeld toegankelijke filmpjes of beeldverhalen. Dat geeft houvast en helpt mensen om het onderwerp beter te begrijpen en om in actie te komen. Ik zie wel dat organisaties ermee bezig zijn. Er worden grote stappen gezet om informatie toegankelijker te maken, zowel in de praktijk als op websites. Er is bewustwording en bereidheid om te investeren. Maar een echte, blijvende verandering is een kwestie van lange adem.’

Ook de ontwikkelingen op het gebied van informatie, communicatie en technologie gaan steeds sneller. Maar daar kan niet iedereen van profiteren. ‘De algemene ontwikkeling is dat alles sneller en efficiënter moet’, legt Vogelaar uit. ‘Maar wat als je dat niet kunt bijhouden? Veel digitale middelen worden te ingewikkeld gemaakt en dan wordt het voor veel mensen moeilijk om mee te doen. En welke bron kun je vertrouwen? Ook dat wordt steeds ingewikkelder. Het is moeilijk in te schatten wat betrouwbaar is en wat niet.’

'De snelle opkomst van AI biedt veel kansen, maar maakt het ook lastiger om betrouwbare informatie en bronnen te herkennen.’ zegt Abouri. ‘Online verschijnen steeds meer berichten en filmpjes waarvan je je kunt afvragen: klopt dit wel? Dat kan mensen onzeker maken, of ze vertrouwen hierdoor op verkeerde bronnen en informatie.  Daarnaast heeft de coronatijd het vertrouwen van mensen sterk beïnvloed. Toen ontstond de gedachte: wat is er aan de hand? Hoe kan het dat er zo snel een vaccin is ontwikkeld? Dat zijn zorgen waar we nu nog de gevolgen van zien. Gelukkig is er nog veel vertrouwen in zorgprofessionals, en in alles wat lokaal en dichtbij is. Ook zoeken veel mensen informatie bij familie en in hun netwerk.’ En daar kan je op inspelen als je gaat nadenken over hoe je een boodschap bij jouw doelgroep laat landen. 

‘Belangrijk is ook om te erkennen dat 1 campagne of 1 communicatie-aanpak niet vanzelfsprekend voor iedereen passend is’, vult Vogelaar aan. ‘Verschillende mensen vragen om verschillende aanpakken. Communiceren kan met een flyer, maar niet iedereen leest dat, of kan dat lezen. Dan moet je ook andere middelen inzetten. Dat geldt ook voor de boodschap en afzender die je kiest.’

Zijn er organisaties of sleutelfiguren met wie je kunt samenwerken om jouw doelgroep te bereiken? Abouri: ‘Het is niet de vraag óf je kunt samenwerken, maar hóe. Wij werken regelmatig samen met ervaringsdeskundigen, sleutelpersonen en intermediairs. De oplossing is: ga in gesprek met mensen, speel op die informatie in. Wat zijn de vragen die leven? Welke kanalen gebruiken ze? Alleen door contact te maken, kom je daarachter.’

‘En vertrouwen creëren is heel belangrijk’, aldus Vogelaar. ‘Dat merk je als je samen een communicatie-aanpak vormgeeft. Dat betekent dat je vanaf het begin stilstaat bij wat voor de doelgroep belangrijk en betrouwbaar is, en samen een aanpak ontwikkelt. Zo voorkom je dat je communiceert vanuit aannames. En ook: leg de verantwoordelijkheid voor de juiste aanpak bij de zender, niet bij de ontvanger. Spreek dus niet van een “moeilijk bereikbare doelgroep”, maar reflecteer op je eigen aanpak.’

Tot slot: hebben Abouri en Vogelaar nog een laatste tip voor organisaties? ‘Leg de verantwoordelijkheid om iedereen te bereiken bij jezelf’, zegt Vogelaar. ‘En test niet alleen je product bij de mensen voor wie het bedoeld is, maar werk vanaf het begin af aan met hen samen. Dus: als je een app wilt ontwikkelen, ga dan eerst na met ervaringsdeskundigen: is een app wel de oplossing? En hoe kunnen we het zo vormgeven dat het voor iedereen te gebruiken is?’

Naïma Abouri  vult aan: ‘Wij hebben bij Pharos al veel ontwikkeld. En we kijken tegenwoordig altijd vooraf of er ruimte is om met ervaringsdeskundigen samen te werken. Dat is echt een belangrijke voorwaarde.’

• Het project is gefinancierd vanuit het programma Voor Elkaar! 2024-2028. Meer informatie hierover op de programmapagina Voor elkaar! 2024 - 2028
• Blijf op de hoogte via de nieuwsbrief 'Leven met een beperking'
• Blijf op de hoogte via de LinkedIn-showcase