Zorgorganisatie Activite schaalde e-health op: ‘Maak gebruik van je interne ambassadeurs’

Na drie jaar eindigt voor Activite deze SET subsidie in juni 2022. Doel was om voor hun ruim 2.000 extramurale cliënten de medicatietoediening en -controle efficiënter en veiliger te maken. Daarvoor werden drie typen e-health toepassingen opgeschaald: de medicijndispenser Medido, de medicatie toediening registratie app (ETRS) en de controle app. De app wordt geleverd door Boomerweb.

Wat was voor Activite de aanleiding een SET subsidie aan te vragen?

Maaike: “Activite werkte al langer met Medido maar de inzet ervan bleef beperkt. We zagen wel potentieel en wilden er meer structurele aandacht aan geven. Plannen om de elektronische toedieningsregistratie flink op te schalen waren er ook al langer. Een SET subsidie sloot daar naadloos op aan en vormde een goed moment om door te zetten."

Hoe verliep het proces in grote lijnen?

Maaike: “Een half jaar na de aanvraag kwam ik als nieuwe projectleider in beeld. We hebben toen een kort onderzoek gedaan naar de stand van zaken, een soort nulmeting. En voor Medido hebben we bekeken waarom die toepassing niet al eerder is gaan groeien, wat staat dat in de weg en wat is er nodig? De toedieningsregistratie werd pas door één team gebruikt, daarvan hebben we de ervaringen gepeild.

Voor het gebruik van Medido liepen onze ingewikkelde contracten met meerdere partijen ten einde. Eén daarvan wilde er onverwacht niet mee verder. Het duurde even om via nieuwe contracten, leverancier en procesafspraken de basis weer op orde te brengen. Vervolgens hebben we een projectgroep gevormd die het opschalingsplan opstelde. Daarna hebben we het projectplan geschreven, waaraan we de laatste 12 tot 18 maanden uitvoering aan hebben gegeven. Voor Boomerweb geldt ongeveer hetzelfde. In dat proces hebben we fasegewijs scholing voor onze medewerkers georganiseerd.”

Maken de innovaties inmiddels structureel deel uit van het zorgproces?

Maaike: “Ons beleid is dat we voor een nieuwe cliënt die medicatie nodig heeft de Medido inzetten, tenzij er een reden is om dat niet te doen. Dat is een omdraaiing van de eerdere situatie. Daarvoor is een mindshift nodig; voor goede zorg hoef je niet altijd bij een cliënt langs te gaan. Ook was er de angst van verpleegkundigen dat de dispenser hun werk zou vervangen en dat ze niet meer nodig zouden zijn. Daarvan is intussen duidelijk dat geen sprake is; we hebben alle handen hard nodig. We hebben Medido ook opgenomen in anamneses. Voor elke nieuwe cliënt bepalen we of Medido wel of niet geschikt is. Voor de elektronische toedieningsregistratie is de papieren variant in feite geen alternatief meer. De apotheken met wie we daarin samenwerken, willen ook graag af van de papieren lijsten. Digitaal is de standaard, tenzij een client het anders wil.”

Mark: “Onze medewerkers zijn gewend aan de innovatie en zien de voordelen. Medido had begin mei 2022 128 gebruikers. Dat waren er vóór de SET ongeveer 50. In het begin twijfelden veel verpleegkundigen aan automatische toediening; nu zijn ze blij dat het apparaat er is.
Met leveranciers werken we nog aan de permanente beschikbaarheid van de toepassing. Maar we zitten al meer in de ‘succesfase’ van het project. We proberen inmiddels minder afhankelijk te zijn van de eenmalige subsidie, door een meer innovatieve organisatie te zijn.”

Hoe is de structurele bekostiging geborgd?

Maaike: “Innovatie is een vast deel van onze inkoopgesprekken met zorgverzekeraars. In principe maken we voor elke innovatie die we inzetten aparte afspraken met de zorgverzekeraar, om een aantal extra uren te kunnen declareren per client die er gebruik van maakt. We werkten al langer met de Medido. De afspraken die we daarover al hadden met zorgverzekeraars, zetten we voort.”

Welke problemen zijn jullie in deze projecten tegengekomen?

Maaike: “In het begin van ons gebruik van Medido had een leverancier het plastic van de medicijnzakjes aangepast, waardoor de zakjes niet goed werden afgesneden. Dat leidde tot veel storingen en een negatief beeld bij medewerkers. Het kostte tijd om het vertrouwen te herstellen. Toen we startten met de app voor elektronische toedieningsregistratie, werkte die snel en goed. Maar de leverancier kondigde een nieuwe versie aan. Wij wilden liever opschalen met die nieuwe versie maar na een half jaar wachten, bleek deze nog de nodige kinderziektes te hebben. Dat leverde chagrijnige medewerkers op. Dan moet je, vooral in communicatie, laten blijken dat je het probleem serieus neemt en constant met de leverancier aan tafel zit om het zo snel mogelijk op te lossen. Transparant zijn over wat er gaande is en tijdig updates verzorgen bij elke stap.”

Mark: “Vertrouwen in dit soort applicaties is essentieel. Zorgmedewerkers moeten wennen en dan is het vertrouwen broos. Als zo’n app dan niet werkt, gaat het niet om informatie die even niet beschikbaar is. Het gaat om een kritisch zorgproces als medicatie aanreiking, waarin je je geen fouten kunt permitteren. In zo’n geval heb je soms te maken met leveranciers die zich niet altijd bewust zijn van het enorme belang van zo’n feilloos zorgproces; dat zijn lastige en leerzame uitdagingen.”

Wat is de achtergrond van jullie aanvraag van een tweede SET subsidie, die voor beeldschermzorg?

Mark: “Voor het project beeldschermzorg hebben we een plan van aanpak en zijn we de techniek aan het bekijken. Er loopt een pilot en we zoeken naar een structurele oplossing. We zoeken samenwerking met een andere zorginstelling die al met beeldzorg bezig is, want waarom zouden we het wiel opnieuw uitvinden? Het centrale beeldzorgteam wordt in alle literatuur als succesfactor genoemd, dus doen wij dat natuurlijk ook. Vervolgens ga je opschalen. Je begint met een aantal handelingen, een aantal cliënten, een team dat gaat functioneren en gaat daarna steeds meer uitbreiden.”

Hoe reageren jullie medewerkers op een nieuwe opschaling als de eerdere innovaties strubbelingen hebben ervaren?

Mark: “De Medido is intussen zo succesvol, dat ze het voordeel ervan nu daadwerkelijk ervaren. We bekijken of dezelfde verpleegkundigen in de wijk die met Medido werken, ook ambassadeur voor beeldzorg kunnen worden. Dat is een mooie kruisbestuiving; voortbouwen op wat je eerder al hebt bereikt.”

Wat zijn jullie ervaringen geweest met het ondersteunende SET-up programma?

Mark: “Ik doe dat nu voor beeldzorg. Wat mij goed bevalt is dat je veel andere innovatiemanagers spreekt. In de SET-up community worden er belangrijke ervaringen gedeeld. Bijvoorbeeld de ervaring dat het trager gaat dan je wil, of dat je plotseling implementatie-expert moeten zijn. Soms denk je dat het aan jezelf of je team ligt. Maar iedere SET-up deelnemer maakt min of meer hetzelfde proces door. Dat vind ik heel verhelderend.”

Maaike: “Het is een feest der herkenning; ‘gedeelde smart is halve smart’ en ‘gedeelde vreugd is dubbele vreugd’. Bij de start heb ik deelgenomen aan intervisiebijeenkomsten met projectleiders uit andere organisaties. Daardoor kon iedereen op het eigen handelen reflecteren en ervaringen en adviezen uitwisselen.”

Staan verzekeraars open voor de vergoeding van innovaties?

Maaike: “Ja, al verschilt het natuurlijk per verzekeraar. Onze preferente verzekeraar, Zorg en Zekerheid, stuurt er steeds meer op aan. Maar sommige verzekeraars kijken er op een theoretische manier tegenaan. Op het moment dat er een papieren business case is voor een innovatie die daadwerkelijk tijd en geld kan besparen, zeggen ze ‘gebruik die dan’. Maar in de praktijk is dat niet zo makkelijk.”

Mark: ”We hebben nu ook een SET aangevraagd voor beeldschermzorg, die drie jaar loopt. Maar een structurele betaaltitel is iets wat van groot belang is. Als je gezamenlijk als zorgverzekeraar en aanbieder gelooft in de meerwaarde van digitale zorg, dan moet er ook ook qua structurele betaaltitels geen enkele twijfel zijn.”

Wat zijn jullie tips voor andere zorgorganisaties die aan de slag willen met e-health?

Mark: “Bekijk de zorgprocessen in jouw organisatie; waar loop je klem? Waarmee kun je je collega’s in de zorg helpen? Waar gaat de grootste klap van de dubbele vergrijzing vallen? Bepaal vooral vanuit intern onderzoek wat er nodig is. Een SET subsidie helpt daarbij echt om het van de grond te krijgen.
Beleg innovatie op het juiste hiërarchische niveau binnen je organisatie. Soms doen medewerkers die zich met kwaliteit van zorg bezighouden, er noodgedwongen een ‘uurtje innovatie’ bij. Uit budgetoverwegingen misschien begrijpelijk, maar de kans van slagen wordt er wel klein door.”

Maaike: “Het zijn geen projecten die je er ‘even’ bij doet. Maak gebruik van de enthousiastelingen in je teams. Mensen die nét een stapje harder lopen en het ook echt intrinsiek leuk vinden en anderen met hun positiviteit besmetten. Wij hebben vooral ingezet op die interne ambassadeurs. Zij hebben meer impact op hun collega’s dan een projectleider die niet ‘van de vloer’ komt.”

Mark: “Kijk naar succesverhalen van anderen , die hebben de fouten voor jou al gemaakt. Maak gebruik van hun oplossingen en kennis. De implementatie van een innovatie is natuurlijk een grote uitdaging. We moeten opschalen, maar daarbij goed beseffen dat het realiseren van opleidingen en veranderen van de mindset bij verzorgenden over iets heel anders gaat. Niet over cijfers maar over wat zorgmedewerkers erbij voelen. Dat medewerkers vrezen voor hun baan of denken dat de innovatie niet voldoende zorg levert aan hun client.”

Maaike: “Bij de Elektronische Toedieningsregistratie waren we volledig afhankelijk van de medewerking van apotheken. Dat hebben we van te voren onderschat. Kijk goed naar wie je stakeholders zijn. Betrek die voortijdig en verwerf hun commitment. Subsidie is vaak iets van ‘er is geld beschikbaar, laten we dat nu gebruiken’, waardoor je soms voorbij loopt aan het cruciale proces dat voorafgaat aan iets nieuws optuigen. Het is goed om van tevoren te bedenken wat je wilt bereiken; je missie en de visie erachter te bepalen.”

Mark: “En vertaal die naar een projectmatige aanpak en benoem milestones. Je hoeft niet alles voor te kauwen maar er moet een basis liggen waarover je het met elkaar eens bent.”