Omgaan met onbegrepen gedrag: politie en NS versterken hun professionals

Bauke Koekkoek hoef je niets te vertellen als het gaat om onbegrepen gedrag. Hij werkt al ruim 25 jaar als verpleegkundige in de zorg voor mensen met ernstige psychische problematiek. Daarnaast is hij onderzoeker en lector Onbegrepen gedrag, veiligheid en samenleving aan de Hogeschool Arnhem Nijmegen (HAN). ‘Vanaf 2019 werk ik ook op de Politieacademie en vanuit die kant hebben we bij ZonMw subsidie aangevraagd voor doorontwikkeling van de leermiddelen bij het omgaan met onbegrepen gedrag. Er lag wel een basis, maar het was lastig was om tijd en geld voor vrij te maken om daarin een slag te maken. Door de subsidie die we kregen vanuit het Actieprogramma Grip op Onbegrip konden we weer dingen op gang brengen.’

Ook bij de Nederlandse Spoorwegen (NS) was de subsidie zeer gewenst. Léonie Bosselaar, beleidsadviseur Zorg & Veiligheid, vertelt: ‘Onze medewerkers hebben geregeld te maken met mensen met onbegrepen gedrag. De eerste stap die ze daarbij vaak zetten, is handhavend optreden. Dat kan leiden tot escalatie en daarmee is niemand geholpen, maar ook de medewerkers niet. Zodoende zijn we terecht gekomen bij ZonMw. We willen graag onze opleidingsdagen en leermiddelen uitbreiden, zodat medewerkers meer handvatten en zelfvertrouwen krijgen om met ingewikkelde situaties om te gaan.’ 

De projecten bij de politie en bij de NS zijn hard nodig. ‘Agenten weten niet altijd wat ze aan moeten met mensen met onbegrepen gedrag’, aldus Koekkoek. ‘Liefst dragen ze dan over aan de zorg, maar die heeft ook niet alle mogelijkheden. Daarom proberen we de agenten toe te rusten voor het gesprek met de burger. Als het lukt om het gesprek aan te gaan over hoe het gedrag is ontstaan, heb je aanknopingspunten om iets te doen en afspraken met iemand te maken. En als het dan toch nodig is over te dragen aan de zorg, moet je weten wie je moet bellen en welke informatie je moet geven. Samenwerkingsvaardigheden zijn dus ook belangrijk.’

Bij de NS gaat het eveneens over begrijpen waar gedrag vandaan kan komen. ‘Maar het gaat ook over waar je eigen vooroordelen vandaan komen’, aldus Bosselaar. ‘Onbegrepen gedrag zegt ook iets over jezelf, dat jij het gedrag niet begrijpt. Om het wel te begrijpen moet je weten hoe je kijkt en hoe snel je een oordeel hebt. Als iemand schreeuwt, kun je denken: wat doet die gek, maar waarschijnlijk is die persoon in paniek. Dan is het belangrijk dat je weet met welke houding je iemand benadert en welke vragen je iemand stelt. En hoe je daardoor iets te weten kunt komen van de persoon en de hulpvraag.’

Er zijn duidelijk overeenkomsten tussen de situaties waar agenten en NS-medewerkers mee te maken hebben. Het handboek ‘Omgaan met onbegrepen gedrag’, dat Koekkoek voor de Politieacademie heeft ontwikkeld, heeft dan ook als uitganspunt gediend voor de scholingsmodule voor NS-medewerkers. ‘Er is overlap’, zegt Koekkoek, ‘maar de uitwerking is anders. De context waarin agenten werken, is anders dan die van NS-medewerkers. Het is ook een ander type professional, met een andere opdracht, andere bevoegdheden en andere mogelijkheden om hulp en ondersteuning te vragen.’

Bosselaar onderschrijft die mening. ‘De trein is een afgesloten ruimte die bij sommige mensen een sterke reactie kan oproepen. Het is belangrijk voor onze collega’s dit soort dingen te weten, niet alleen voor de Veiligheid & Service-medewerkers, die voor de orde op stations en in de treinen zorgen, maar voor alle geüniformeerde collega’s. Ze kunnen allemaal te maken krijgen met onbegrepen gedrag. Daarom willen we per type medewerker handvatten ontwikkelen.

Bij zowel de NS als de politie zijn bij de ontwikkeling van de leermiddelen ervaringsdeskundigen betrokken. Bosselaar: ‘Op het gebied van suïcidaal gedrag werken we al lang samen met een ervaringsdeskundige, zij heeft al veel inzichten gegeven. Verder gaan we werken met mensen die kampen met psychische problematiek. Maar we werken ook met ervaringsdeskundige collega’s die onbegrepen gedrag of suïcide meegemaakt hebben. De ervaringsdeskundigen denken mee over inhoud van de leermiddelen en helpen in de testfase.’ 

Bij het lectoraat van Koekkoek is een ervaringsdeskundige al bij de subsidieaanvraag betrokken. ‘Hij zit ook in de stuurgroep van het project. Verder is net als bij de NS een ervaringsdeskundige collega betrokken. Zo willen we borgen dat de leermiddelen aansluiten bij de praktijk.’

De doorontwikkeling van de leermiddelen is intussen in gang gezet. Uitdaging daarbij is deze aan te laten sluiten bij de medewerkers. ‘Agenten willen iemand met onbegrepen gedrag het liefst zo snel mogelijk overdragen aan de zorg’, zegt Koekkoek. ‘Alle dingen die wij tijdens de scholing aandragen die anders zijn dan samenwerking met de zorg, worden vaak met scepsis ontvangen: dit is niet onze taak. Dat ze mensen tegenkomen die ze niet begrijpen, hoort niet in het ideale plaatje van hun beroep. Als organisatie moet je dan ook een goed verhaal hebben, wanneer je met scholing aan de slag wil. Het verhaal is: benader mensen op de juiste manier, dan voelen zij zich beter gezien en gehoord, heb je minder gedoe in de openbare ruimte en wordt je werk efficiënter en leuker.’

Bosselaar herkent dit: ‘De organisatie ziet in dat scholing kan helpen, maar er is ook weerstand: we zijn een vervoerder, dit zijn vraagstukken die bij de zorg horen. Aan de andere kant, we zijn allemaal onderdeel van deze samenleving en we hebben daar allemaal een verantwoordelijkheid in. Je kunt zeggen wat niet bij je functie of organisatie hoort, maar je kunt ook kijken naar wat je wel kunt doen. En ik zie dat we daar echt stappen in aan het zetten zijn. En ik raad alle organisaties aan die te maken hebben met mensen met onbegrepen gedrag: Zie het belang, maak je organisatie menselijk. Ieder mens wil gezien en gehoord worden, dat is niet anders voor mensen die onbegrepen gedrag vertonen.’

Tekst: Astrid van den Berg
Beeld: Bauke Koekkoek (eigen beeld) & Léonie Bosselaar (Dasiy de Pater)
Redactie: ZonMw