Mobiele menu

Van Kijken naar zien.

Projectomschrijving

Doel

Gemeente Zoetermeer wil vakmanschap in maatwerk versterken en verbreden op het gebied van werk en inkomen, alsmede in het bredere sociale domein. Wat vakmanschap en maatwerk op het microniveau van de interactie tussen klantmanager en cliënt precies inhoudt, is nog onvoldoende geëxpliciteerd in praktijk en wetenschap van re-integratie. De spreekkamer waarin het allemaal gebeurt, is bovendien grotendeels een black box. Er is onduidelijkheid over zowel de vertreksituatie waar bij aangesloten moet worden als de gewenste inhoud van maatwerk waar naartoe gewerkt moet worden. Het ontwikkelen van vakmanschap is echter lastig. De Gemeente Zoetermeer wil hier meer invulling aan geven en richt zich daarbij op de vragen: “doen we het goed en doen we het goede?”

Aanpak/werkwijze

In dit actieleertraject zijn video opnamen van spreekkamergesprekken tussen klanten en klantmanagers gemaakt. Deze opnamen werden samen met onderzoekers teruggekeken en geanalyseerd, waarvoor een Kijkwijzer is ontwikkeld. Hierbij werden de interacties en gesprekstechnieken geanalyseerd en de reflecties van de betrokkenen besproken. Daarnaast is een Samenleerwijzer ontwikkeld voor het gelijkwaardig samenwerken en het werken met klantenfeedback.

Samenwerkingspartners

Gemeente Zoetermeer, Verwey-Jonker Instituut.

Resultaten

Uit de resultaten blijkt dat klantmanagers steeds bereid waren om constructief te zoeken naar wat ze zouden kunnen doen om beter aan de sluiten bij de cliënt. In gesprekken waarin de interventielogica klopte, werden meestal grote stappen gezet. De combinatie van het terugkijken van video-opnamen, klantfeedback, feedback van onderzoekers en trainers en collegiale consultatie dragen bij aan de ontwikkeling van vakmanschap.

Overig

  • VIMP project waarmee een verdere impuls wordt gegeven aan de verspreiding en implementatie van de inzichten uit dit onderzoek.

Producten

Titel: Handboek (beeldbel)gespreksopnames Van Kijken naar Zien
Auteur: Gemeente Zoetermeer
Titel: Van Kijken naar Zien
Auteur: Henk Spies, Suzanne Tan
Titel: Samenleerwijzer
Titel: Voorlichtingsbrochure Van Kijken naar Zien
Auteur: Afdeling communicatie Gemeente Zoetermeer
Titel: Toestemmingsverklaring klant voor (gebruik) video-opname
Auteur: afdeling communicatie Gemeente Zoetermeer
Titel: Onderzoeksverslag – deel 1
Titel: Onderzoeksverslag – deel 2
Titel: Onderzoeksverslag – deel 3
Titel: Onderzoeksverslag – deel 4
Titel: Procesevaluatie
Titel: Professionalisering in de praktijk: Werkblad
Auteur: Henk Spies
Link: http://www.inclusivate.nl/sites/default/files/uploads/Werkblad_def.pdf
Titel: Professionalisering in de praktijk: Van Kijken naar Zien
Auteur: Henk Spies
Link: http://www.inclusivate.nl/sites/default/files/uploads/Kijkwijzer.pdf
Titel: Gegevensbeschermingseffect beoordeling (PIA) Project Van Kijken naar Zien
Auteur: M.G. de Vries Gemeente Zoetermeer
Titel: Videobeelden als leerzame vakspiegels
Auteur: Siegrid van Iersel
Magazine: Divosa te Utrecht
Link: https://www.divosa.nl/nieuws/verhalen/videobeelden-als-leerzame-vakspiegels
Titel: Van Kijken naar Zien Leren van video-opnames van klantgesprekken
Auteur: Carin Tiggeloven, Han Hoezen
Link: https://www.youtube.com/watch?v=4SpDGcN0F-Q

Verslagen


Samenvatting van de aanvraag

Voorliggend onderzoeksproject ‘Van kijken naar zien: Verdiepen, verbreden en verankeren van vakmanschap’ richt zich op het ontwikkelen van een breed toepasbare methodiek gericht op het versterken van effectieve samenwerkingrelaties tussen klantmanager en klant. Passend maatwerk in het sociaal domein vraagt om inhoudelijke kennis en afwegingen (welke activiteiten worden wanneer en aan wie aangeboden) en om vakmanschap van de maatwerk-verlenende professional. Aanvragende gemeente Zoetermeer wil vakmanschap in maatwerk op het gebied van werk en inkomen, alsmede in het bredere sociale domein, versterken en verbreden. Wat vakmanschap en maatwerk op het microniveau van de interactie tussen klantmanager en cliënt precies inhoudt, is nog onvoldoende geëxpliciteerd in praktijk en wetenschap van re-integratie. Op de vragen “doen we het goed en doen we het goede?” zijn geen eenduidige antwoorden te geven. De spreekkamer waarin het allemaal gebeurt, is bovendien grotendeels een black box. Onduidelijkheid over zowel de vertreksituatie waar bij aangesloten moet worden als de gewenste inhoud van maatwerk waar naartoe gewerkt moet worden, maakt het ontwikkelen van vakmanschap lastig. In een contextueel model (Wampold 2015) zijn de kwaliteit van de relatie (de werkalliantie) tussen professional en cliënt en een gezamenlijk doel en positieve verwachtingen de belangrijkste succesfactoren, naast specifieke factoren (kennis over re-integratie). Voorliggend project zoomt hierop in. Doel van het project is de ontwikkeling van een methodiek om vakmanschap van klantmanagers, gericht op het verlenen van maatwerk, te verdiepen, verbreden en verankeren door middel van zelf- en samenreflectie op basis van video-opnames van interacties tussen klantmanagers en cliënten. Door gebruik te maken van video-opnames is het startpunt voor reflectie dat wat klantmanagers en klanten dóén in de spreekkamer, en niet wat ze dénken wat ze doen. Een tweede element voor leren van klantmanagers is cliënt-feedback, een derde element bestaat uit wetenschappelijke inzichten die vraaggericht, situatie-specifiek aangeboden worden. Op basis van deze drie elementen aangevuld met voorbereidende/drempelverlagende activiteiten, en op basis van het uitgangspunt van vrijwillige deelname van zowel klantmanagers als cliënten ontwikkelen een methodiek voor leren. Het versterken van vakmanschap in de spreekkamer vraagt niet alleen individueel leren, maar is verbonden aan organisatie-leren. Nieuwe situaties die zich voordoen of zichtbaar worden, leiden tot (re)acties in de rest van de organisatie. Organisatie-leren vraagt enerzijds het creëren van ruimte voor professionals en anderzijds ook de rest van de organisatie meenemen in wat professionals in die ruimte doen en tegenkomen. Vervolgens moeten daaruit samen lessen getrokken worden die bijdragen aan het verankeren van vakmanschap. Ook dit proces maakt onderdeel uit van voorliggend proces. Voorafgaande is kort samengevat in onderstaande doelstelling: 1. Ontwikkelen van een uitnodigende methodiek voor vakmanschapsontwikkeling – met focus op werkrelatie en maatwerk (het goed doen en het goede doen); a. De methodiek is toepasbaar op het gebied van arbeidsre-integratie en in het bredere sociale domein; b. De methodiek laat positieve leeropbrengsten zien bij deelnemende klantmanagers en eventueel ook leidinggevenden; c. De methodiek nodigt uit tot gebruik blijkens een groeiend aantal deelnemers en verbreding naar andere gemeenten; 2. Geven van inzicht in de randvoorwaarden voor en samenloop van vakmanschapsontwikkeling en organisatieontwikkeling voor andere gemeenten en organisaties. Het project leidt tot de volgende producten: - Een methodiek voor klantmanagers in het domein van werk en inkomen, gericht op zelf- en samenreflectie op de vragen (1) doen we het goed? (2) doen we het goede? - Een procesbeschrijving van activiteiten voor het bevorderen van vakmanschap en organisatieleren, en de effecten hiervan; - Een beschrijving van vakmanschap in de spreekkamer op basis van professionele kennis en cliëntervaringen: welke kennis blijkt op dit moment in de praktijk het meest relevant, en welk licht schijnt de professionele kennis op tegenstrijdigheden en onduidelijkheden in wetenschappelijke kennis?

Kenmerken

Projectnummer:
535001105
Looptijd: 100%
Looptijd: 100 %
2018
2021
Onderdeel van programma:
Gerelateerde subsidieronde:
Projectleider en penvoerder:
M.G. de Vries
Verantwoordelijke organisatie:
Gemeente Zoetermeer