Sinds 2016 investeert de gemeente Leiden in het methodisch werken van haar klantmanagers. Deze klantmanagers zijn verantwoordelijk voor een brede groep kwetsbare mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt. Dit vereist vakmanschap van de klantmanagers van de afdeling Werk & Inkomen (W&I). De klantmanagers hebben behoefte aan een eenduidig raamwerk om de beoordeling te kunnen doen of klanten in aanmerking komen voor een re-integratietraject. Hoe kan de kwaliteit van de dienstverlening worden verbeterd?
Het doel van dit ontwikkelproject was de ontwikkeling en implementatie van een afwegingskader dat klantmanagers van W&I handvatten biedt ten aanzien van het beoordelen of klanten – op termijn – kan werken of niet. Hiervoor is een afwegingskader ontwikkeld waarin kennis en ervaringen van klantmanagers en consulenten, wetenschappelijke inzichten en kennis van experts van een Sociaal Wijkteam zijn geïntegreerd. Ook is een procesevaluatie opgesteld en zijn klanten geïnterviewd over hun ervaringen.
Het project heeft, naast de handreiking afwegingskader, kennis opgeleverd over de ontwikkeling en implementatie van een handreiking over oordeelsvorming en welke succesfactoren en belemmeringen daarbij een rol spelen. Ook heeft het project inzicht gegeven in de klantervaringen.
Powerpointrapportage klanteninterviews
Gemeente Leiden, TNO.
Het artikel Betere afwegingen voor het re-integratietraject