Gemeente Zoetermeer wil vakmanschap in maatwerk versterken en verbreden op het gebied van werk en inkomen, alsmede in het bredere sociale domein. Wat vakmanschap en maatwerk op het microniveau van de interactie tussen klantmanager en cliënt precies inhoudt, is nog onvoldoende geëxpliciteerd in praktijk en wetenschap van re-integratie. De spreekkamer waarin het allemaal gebeurt, is bovendien grotendeels een black box. Er is onduidelijkheid over zowel de vertreksituatie waar bij aangesloten moet worden als de gewenste inhoud van maatwerk waar naartoe gewerkt moet worden. Het ontwikkelen van vakmanschap is echter lastig. De Gemeente Zoetermeer wil hier meer invulling aan geven en richt zich daarbij op de vragen: “doen we het goed en doen we het goede?”
In dit actieleertraject zijn video opnamen van spreekkamergesprekken tussen klanten en klantmanagers gemaakt. Deze opnamen werden samen met onderzoekers teruggekeken en geanalyseerd, waarvoor een Kijkwijzer is ontwikkeld. Hierbij werden de interacties en gesprekstechnieken geanalyseerd en de reflecties van de betrokkenen besproken. Daarnaast is een Samenleerwijzer ontwikkeld voor het gelijkwaardig samenwerken en het werken met klantenfeedback.
Uit de resultaten blijkt dat klantmanagers steeds bereid waren om constructief te zoeken naar wat ze zouden kunnen doen om beter aan de sluiten bij de cliënt. In gesprekken waarin de interventielogica klopte, werden meestal grote stappen gezet. De combinatie van het terugkijken van video-opnamen, klantfeedback, feedback van onderzoekers en trainers en collegiale consultatie dragen bij aan de ontwikkeling van vakmanschap.
Gemeente Zoetermeer, Verwey-Jonker Instituut.