Verslagen

Eindverslag

Samenvatting
Dit item is dichtgeklapt
Dit item is opengeklapt

Uit het onderzoek komt naar voren dat de meerwaarde patiëntenfeedback door de medewerkers wordt onderkend. Patiënten zijn ook zeker bereid om deze feedback te geven, de cruciale succesfactor daarbij is het persoonlijk contact.

 

Het is dus van belang dat de medewerkers patiënten actief attenderen op CareRate en daarbij ook duidelijk de meerwaarde aan kunnen geven. Maar dat betekent natuurlijk wel dat medewerkers zelf ook de meerwaarde van CareRate inzien.

 

Sleutel daarvoor is een goede implementatie van CareRate. De huidige implementatie had een te vrijblijvend karakter. Daardoor is CareRate niet voldoende bekend geworden bij de medewerkers van het MCH. Het is daarom aan te raden om de iplemenatie zwaarder in te steken, minder vrijblijvend met een duidelijke structuur van taken, rollen, verantwoordelijkheden en doelstellingen en meer & betere communicatie met de medewerkers. Een organisatie kan niet veranderen als een deel van de medewerkers niet op de hoogte is van wat er gaat veranderen.

 

Het verzamelen en opvolgen van feedback moet een structurele plaats krijgen in de huidige processen binnen de organisatie. Dat is een organisatieverandering met impact voor de medewerkers. De implementatie van CareRate moet dan ook meer beschouwd worden als een organiatieverandering en ook op die manier ingestoken worden (als serieus veranderproces).

 

Voral ook het goed (imbedden en het) opvolgen van feedback geeft goede mogelijkheden (storytelling) om te communiceren met de medewerkers en met patiënten zodat iedereen duidelijk ziet wat er met de feedback is gebeurd.

Resultaten
Dit item is dichtgeklapt
Dit item is opengeklapt

Tijdens de observatie bleek (conclusie onderzoeker) dat patiënten niet door medewerkers werden geattendeerd op het geven van feedback. Andere vormen van attenderen (website, informatiescherm, posters in de lift, kaartjes op de balie / tafels in wachtkamers, algemene ingang en dergelijke) werden in bepaalde gevallen wel toegepast, maar over de gehele linie was CareRate onvoldoende zichtbaar. Eerste reden van de lage respons is dus dat het de patiënten onvoldoende werd gevraagd om respons te geven (hetzij direct via mondelinge communicatie, hetzij via kaartjes of andere uitingen van communicatie).

 

In gesprekken met een tiental patiënten is hen gevraagd hoe zij aankijken tegen het geven van feedback. Een belangrijke constatering van de onderzoeker uit deze gesprekken was “dat er een kleine dosis oprechte interesse moet zijn om mensen hun ervaringen te laten vertellen. Elke patiënt heeft een verhaal en wil – mits de benadering juist is – er iets over kwijt.”

Uit dit onderzoek blijkt geen responsmoeheid (“patiënten waren zeer bereidwillig om mee te doen aan onderzoek waarin hun mening voorop staat”), al waren er wel verschillende respondenten kritisch “er gebeurt toch niets mee”. Het is dus belangrijk om nut en noodzaak van de feedback goed duidelijk te maken. En dan niet alleen door te zeggen dat feedback belangrijk is, maar vooral ook door successen / voorbeelden te laten zien van wat er met de feedback is gedaan.

Bij de beschouwing van non- respons ook naar het MCH zelf gekeken. Hierbij is gekeken naar de factoren die van invloed zijn op de responspercentages van CareRate.

 

Belangrijk constatering vooraf is dat alle medewerkers het belang van feedback inzien. Maar werkdruk en onvoldoende tijd op de werkvloer zorgden er toch voor dat er onvoldoende prioriteit is gegeven aan de implementatie van CareRate. Daarnaast werden onder meer ook de volgende argumenten meegegeven waarom het voor de werknemers zelf geen directe prioriteit had: patiënten geven mondeling hun verbeterpunten wel door, patiënten willen niet lastig gevallen worden met vragenlijsten (is overigens een misperceptie: zie deel I van het onderzoek) en de angst voor het gebruik van de feedback tegen henzelf (is ook een misperceptie). Bovengenoemde elementen verklaren waarom de implementatie ‘niet uit zichzelf’ van de grond is gekomen.

 

Voor de feitelijke implementatie van CareRate is een enkele projectleider aangesteld van de stafgroep Ondersteuning, afdeling Marketing & Sales. De projectleider heeft zorgmanagers gevraagd om CareRate uit te rollen op hun afdelingen. Ter ondersteuning van de zorgmanagers is er eenmalig een workshops georganiseerd over CareRate. Aanvullend zijn op ad hoc basis afspraken gemaakt tussen de projectleider en de zorgmanagers.

 

Uit het onderzoek onder medewerkers blijkt dat “medewerkers niet of slecht op de hoogte zijn van wat CareRate is, wat het voor hen kan betekenen en wat de gevolgen zijn als CareRate niet wordt gebruikt.” Gegeven de essentiële rol van medewerkers bij het vragen van feedback aan patiënten (zie ook het onderzoek onder patiënten) is dit de belangrijkste reden waarom de respons achterwege blijft.

 

Vervolgvragen zijn wat de oorzaken zijn en hoe dit te verbeteren is. Uit de gesprekken met sleutelspelers komt naar voren: a) er waren geen concrete doelstellingen over responspercentages en b) rollen, taken en verantwoordelijkheden waren onvoldoende helder en onvoldoende expliciet toebedeeld. Het gevolg daarvan is gebrekkig eigenaarschap. Dat is funest bij implementaties van veranderingen die niet vanaf de werkvloer zelf worden geïnitieerd. Mede hierdoor werden medewerkers onvoldoende geïnformeerd over nut en noodzaak van feedback & CareRate en over de functionaliteiten van CareRate (bv. over het dashboard met resultaten of de mogelijkheid om zelf de vragen te bepalen, waarvan wel weer de meerwaarde werd gezien).

 

In aanvulling daarop is ook onvoldoende aandacht besteed aan de inbedding van de feedback in de eigen organisatie. Hoe om te gaan met de resultaten? Wat te doen met de aanbevelingen? Wat te doen met de klachten? Werken met CareRate betekent niet alleen het verzamelen van feedback van patiënten, de meerwaarde zit er vooral ook in om die resultaten te gebruiken voor een continu verbeterproces van de eigen organisatie, processen en dienstverlening om op die manier de kwaliteit van de zorgverlening te verbeteren. Dit element is onderbelicht gebleven bij de implementatie van CareRate en had nog te veel een ad hoc karakter. Terwijl een structurele inbedding van feedback als proces niet alleen bijdraagt aan een verander- en verbeterklimaat, maar ook (als hierover duidelijk gecommuniceerd wordt!) de meerwaarde van het verzamelen van feedback via bijvoorbeeld story-telling veel duidelijker wordt voor alle medewerkers. Opvallend resultaat uit het onderzoek onder medewerkers: “medewerkers het gevoel hebben dat er niets wordt gedaan met de feedback.”

 

Samenvatting van de aanvraag

Samenvatting
Dit item is dichtgeklapt
Dit item is opengeklapt

Door meer transparantie over het zorgproces en resultaten, de concentratie van hoogcomplexe zorg en selectieve contractering door zorgverzekeraars zullen patiënten niet meer vanzelfsprekend naar het dichtstbijzijnde ziekenhuis gaan. Zij zullen de zorgverlener kiezen o.b.v kwaliteitsindicatoren maar ook hoe zij (gastvrij) behandeld worden. In het bedrijfsleven is het inmiddels heel vanzelf sprekend dat er om feedback wordt gevraagd n.a.v. geleverde service en wel op dagelijkse basis. Hierdoor wordt er in het bedrijfsleven ook 'verbeterd' op dagelijkse basis en zijn zij daarmee in staat beter in te spelen op de wensen en behoeften van hun klanten en de relatie met hun klanten te versterken.

CareRate is een digitaal PatiëntenFeedbackPlatform welke op dit moment wordt geïmplementeerd bij verschillende afdelingen van het MCH. Bij dit project wordt geëvalueerd hoe de implementatie daarvan geoptimaliseerd kan worden. En welke lessen daarvan geleerd kunnen worden voor de toekomst alsook voor andere innovatieve ICT implementaties in de zorg.

 

Naar boven
Direct naar: InhoudDirect naar: NavigatieDirect naar: Onderkant website