Evaluatie Wet klachtrecht clienten zorgsector

In 1995 is de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) in werking getreden. Deze wet heeft tot doel een laagdrempelige klachtmogelijkheid te bieden voor cliënten in de zorgsector. Uit de evaluatie van de WKCZ in 1999 bleek dat de wet in zijn algemeenheid wordt nageleefd, maar dat veel cliënten die een klacht hebben ingediend desondanks niet tevreden zijn met de uitkomst van de klachtbehan-deling. De oorzaken van deze onvrede zijn niet bekend. Het huidige onderzoeksvoorstel is erop gericht nader inzicht te krijgen in de oorzaken van onvrede van cliënten met de klachtbehandeling in het kader van de WKCZ. Inmiddels is via een explorerend onderzoek nagegaan in welke richting de oorzaken van onvrede van cliënten moet worden gezocht. Er lijkt een dis-congruentie te bestaan tussen de verwachtingen van cliënten en de uitkomsten van de klachtbehandeling. Er zijn aanwijzingen dat de oorzaken van onvrede kunnen liggen in het feit dat de klachtbehandeling en de uitkomsten daarvan niet sporen met de verwachtingen van cliënten, met hun behoeften. Die verwachtingen kunnen betrekking hebben op de manier waarop hun klacht wordt behandeld en de uitspraak van de commissie en op de conse-quenties die zorgaanbieders trekken uit de klachtbehandeling. Het lijkt er op dat cliënten teleurgesteld zijn over het feit dat zorgaanbieders volgens hen geen veranderingen naar aanleiding van de klacht hebben aangebracht. In hoeverre de oorzaken van onvrede inderdaad in deze factoren moet worden gezocht is niet bekend. Het voorgestelde onderzoek bouwt voort op deze bevindingen en is erop gericht mogelijke oorzaken van onvrede over de klachtbehandeling te achterhalen.