Mobiele menu

Verdieping en Verbreding van Methodisch Werken W&I

Projectomschrijving

Doel

Sinds 2016 investeert de gemeente Leiden in het methodisch werken van haar klantmanagers. Deze klantmanagers zijn verantwoordelijk voor een brede groep kwetsbare mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt. Dit vereist vakmanschap van de klantmanagers van de afdeling Werk & Inkomen (W&I). De klantmanagers hebben behoefte aan een eenduidig raamwerk om de beoordeling te kunnen doen of klanten in aanmerking komen voor een re-integratietraject. Hoe kan de kwaliteit van de dienstverlening worden verbeterd?

Werkwijze/aanpak

Het doel van dit ontwikkelproject was de ontwikkeling en implementatie van een afwegingskader dat klantmanagers van W&I handvatten biedt ten aanzien van het beoordelen of klanten – op termijn – kan werken of niet. Hiervoor is een afwegingskader ontwikkeld waarin kennis en ervaringen van klantmanagers en consulenten, wetenschappelijke inzichten en kennis van experts van een Sociaal Wijkteam zijn geïntegreerd. Ook is een procesevaluatie opgesteld en zijn klanten geïnterviewd over hun ervaringen.

Samenwerkingspartners

Gemeente Leiden, TNO.

Resultaten

Het project heeft, naast de handreiking afwegingskader, kennis opgeleverd over de ontwikkeling en implementatie van een handreiking over oordeelsvorming en welke succesfactoren en belemmeringen daarbij een rol spelen. Ook heeft het project inzicht gegeven in de klantervaringen.

Producten

Titel: Handreiking afwegingskader
Titel: Procesevaluatie
Titel: Powerpointrapportage klanteninterviews
Titel: Betere afwegingen voor het re-integratietraject

Verslagen


Samenvatting van de aanvraag

Vanaf 2016 is de gemeente Leiden aan de slag om meer methodisch te gaan werken. Sindsdien is daartoe een aantal stappen gezet, o.a. casuïstiek overleg en de aanschaf van een diagnostisch systeem. Met het ontwikkelproject bouwen we voort op de ingeslagen weg en richten we ons specifiek op verbetering van de kwaliteit van de beoordelingen die onze klantmanagers uitvoeren. Bij de begeleiding van klanten beantwoordt de klantmanager een belangrijke vraag: kan de klant – op termijn – werken of niet? Bij de beantwoording van deze vraag oordelen onze klantmanagers nog te veel op basis van persoonlijke referentiekaders. Dit werkt mogelijk willekeur in de hand. Daarnaast bestaat het risico op over- of onderschatting van de mogelijkheden van de klant om te werken. Onze klantmanagers vinden het lastig hun beoordeling te expliciteren met argumenten: zij hebben behoefte aan meer houvast. Het ontwikkelproject leidt tot verdieping van methodisch werken: het resultaat is een handreiking die handvatten biedt voor het beantwoorden van de vraag of de klant kan werken. Hiermee beogen we de kwaliteit van onze dienstverlening te verhogen en de klanten beter van dienst te zijn. De handreiking wordt gemaakt door een groep klantmanagers onder begeleiding van TNO. De handreiking bestaat uit een ‘beoordelingskader’ dat is opgebouwd uit een aantal opeenvolgende vragen (‘beslisstappen’) die de klantmanager systematisch doorloopt. Bij elke vraag worden suggesties en overwegingen gegeven die helpen bij de beantwoording van de betreffende vraag en de onderbouwing met relevante argumenten. De suggesties die bij elke vraag worden gegeven zijn gebaseerd op de drie kennisbronnen van methodisch werken: (1) de ervaringen en kennis van de klantmanagers, (2) wetenschappelijk kennis en (3) perspectieven van de klant. Hieraan voegen we een vierde kennisbron toe, nl. praktijkkennis van professionals in de wijk. Het laatste noemen we de ‘verbreding’ van methodisch werken. Die verbreding is een belangrijke toevoeging, omdat de klantmanagers samenwerken met partners in de wijk (zoals wijkteams). Het project is relevant voor andere gemeenten die meer grip willen krijgen op de beoordelingen – nu nog vaak een ‘blackbox’ – van hun klantmanagers over de kansen op werk. Ook andere gemeenten die het werkproces anders hebben ingericht, kunnen profiteren van de gevolgde aanpak en ‘lessons learned’. Het project heeft een looptijd van 1,5 jaar en bestaat uit 6 werkpakketten. Het project start in april 2019 en wordt afgerond in september 2020. Eerst brengen we in kaart welke klantkenmerken klantmanagers nu meewegen in hun beoordeling alsmede het relatieve belang van die kenmerken. Daaropvolgend worden beschrijvingen (‘vignetten’) van klanten opgesteld, waarin we verschillende kenmerken combineren. We vragen de klantmanagers de vignetten te beoordelen (kan klant - op termijn - werken of niet?). Op basis van dit 'discreet keuzeonderzoek' achterhalen we het relatieve statistische gewicht van de kenmerken in de overweging van de klantmanagers. Daarna wordt het beoordelingskader ontworpen, het raamwerk van de handreiking. De handreiking wordt op kleine schaal getest en geëvalueerd. Op basis van de handreiking wordt i.s.m. een aantal klanten een informatiefolder geschreven die de klanten informeert over het beoordelingsproces en over de inbreng die zij zelf hebben in de vervolgtrajecten. Hiermee realiseren we dat het plan van aanpak ook echt het plan wordt van de klant zelf. De laatste stap van het project is de implementatie en monitoring van de handreiking op grote schaal. De projectorganisatie bestaat uit een ‘Veranderteam’ (VT), de werkgroep ‘Weten wat werkt’ en een kring van externe deskundigen die op gezette tijden worden geconsulteerd. Het VT dat al is opgericht i.h.k.v. van het project Methodisch werken is geïnformeerd over de voortgang van fase 1. Hun opmerkingen en suggesties zijn meegenomen in dit subsidievoorstel. Het voorstel kan daarom rekenen op breed draagvlak in de organisatie. Het VT dient als ambassadeur en stuurgroep voor het ontwikkelprogramma. Klanten worden op belangrijke momenten aan het VT toegevoegd, zodat het cliëntenperspectief wordt meegenomen. Ook professionals uit de wijk zitten in het VT. De werkgroep, bestaande uit een evenredige vertegenwoordiging van klantmanagers uit verschillende teams, werkt in iteratieve sessies intensief samen met TNO bij het ontwikkelen, testen en evalueren van de handreiking. Naast meer gebruikelijke manieren van kennisdeling wordt een Community of Practice (CoP) gevormd waaraan naast de gemeente Leiden ook de gemeenten Tiel en Amsterdam deelnemen. Deze CoP is een belangrijke manier om de kennis uit het project te delen, te toetsen en te verrijken. De producten van het ontwikkeltraject zijn: (1) een handreiking, (2) een ‘informatiefolder’ voor klanten, (3) een implementatieplan en (4) een eindverslag van de procesevaluatie.

Kenmerken

Projectnummer:
535001101
Looptijd: 100%
Looptijd: 100 %
2018
2022
Onderdeel van programma:
Gerelateerde subsidieronde:
Projectleider en penvoerder:
S. van der Kleij
Verantwoordelijke organisatie:
Gemeente Leiden