Mobiele menu

Kanteling in dienstverlening: De doorontwikkeling van klantmanagement in Hengelo naar meer focus op doelmatigheid

Projectomschrijving

Doel

De gemeente Hengelo kent integraal klantmanagement, waarbij de klantmanagers verantwoordelijk zijn voor de intake, het verstrekken van de uitkering, de controle en de re-integratie ondersteuning. Deze werkwijze heeft voordelen, zo heeft de klant een vast aanspreekpunt en weet de klantmanager precies waar de klant staat. In de beginfase is echter sprake van een sterke nadruk op controle en toetsing (rechtmatigheid). Klanten én klantmanagers ervaren deze fase vaak als belemmerend om echt aan de slag te kunnen gaan met participeren (doelmatigheid). Hoe kan dit (begin)proces verbeterd worden met een snellere focus op doelmatigheid?

Aanpak/werkwijze

In dit kwalitatief actie-onderzoek is eerst de bestaande werkwijze in kaart gebracht door het afnemen van interviews bij klantmanagers en klanten, een leerbijeenkomst en klantreizen. Op basis van deze ervaringen en literatuuronderzoek is een nieuwe werkwijze ontwikkeld, met  continue aandacht voor input vanuit betrokkenen. Vervolgens is een pilot uitgevoerd binnen de gemeente Hengelo waaraan dertien klantmanagers en nieuwe klanten deelnamen.

Samenwerkingspartners

Gemeente Hengelo, Saxion, Kennispunt Twente.

Resultaten

In dit project is een digitaal aanvraagformulier ontwikkeld, waarbij de aanvrager direct de benodigde rechtmatigheidsgegevens in een digitaal portaal (MijnHengelo) aanlevert. Zo wordt de rechtmatigheid al vóór het eerste contact vastgesteld en kan het intakegesprek tussen de klant en klantmanager meer doelmatig ingestoken worden. Zo wordt er op een andere manier verbinding met de klant gemaakt. De brede uitrol en evaluatie van de nieuwe werkwijze binnen de gemeente Hengelo wordt in 2022 uitgevoerd.

Producten

Titel: Presentatie bestuurlijk overleg Aanvragen 2.0
Auteur: Sander ter Mors
Titel: Presentatie klankbordgroep Aanvragen 2.0
Auteur: Ines Schell, Sander ter Mors, Mayke ten Bos
Titel: Presentatie leerbijeenkomst gemeente Hengelo
Titel: Bouwen aan relaties
Auteur: Ines Schell-Kiehl
Link: https://www.buurtwijs.nl/content/bouwen-aan-relaties
Titel: Handboek werkwijze Aanvragen 2.0
Auteur: Gemeente Borne, Hengelo, Haaksbergen, Saxion Hogescholen, Kennispunt Twente

Verslagen


Samenvatting van de aanvraag

De uitvoeringsorganisatie Sociale Zaken van de gemeenten Hengelo, Haaksbergen en Borne streeft naar meer integrale dienstverlening aan onze inwoners, van hoog kwaliteitsniveau, en vooral ook toegespitst op goede en duurzame resultaten (activering, participatie, re-integratie). We constateren dat veel uitkeringsgerechtigden op dit moment niet snel kunnen uitstromen naar regulier werk en dat betere ondersteuning nodig is om die stap te zetten. Op basis van de brainstormsessies met klantmanagers en klantreizen met klanten en onderbouwd door de zelfdeterminatietheorie (Deci & Ryan 2002) zien de gemeenten een sleutel voor meer succesvolle en duurzame participatie en re-integratie in het beter motiveren van klanten, het anders inrichten van het aanvraag- en intakeproces en een andere klantbenadering door klantmanagers. De essentie van deze veranderde aanpak is een kanteling in de dienstverlening en bij de dienstverlener (klantmanager). Daarbij moet niet alleen aandacht zijn voor de inkomenskant en de rechtmatigheid van uitkeringsverstrekking, maar moet sprake zijn van een integrale blik met juist ook aandacht voor aanpalende zaken, zoals de situatie thuis (kinderen, gezondheid) en interesses, belemmeringen en kansen. Door deze insteek in de persoonlijke contacten gaat het gesprek sneller over de kansen, het activeren, participeren en re-integreren. De focus van de dienstverlening door de klantmanagers moet dus veranderen van rechtmatigheid naar doelmatigheid. Dit door de mogelijkheid te realiseren tot het uploaden van rechtmatigheidsgegevens en de beoordeling hiervan vóór het intakegesprek te laten plaatsvinden. Hierdoor kan de klantmanager zich in het gesprek direct richten op doelmatigheid(meteen in actie, goede/betere start voor het opbouwen van de klantrelatie, meer eigen regie klant, enz.). Doordat dit wordt aangevuld met gerichte trainingen voor motiverende gesprekstechnieken maakt dat we ook kunnen spreken van een kanteling van de werkwijze en het methodisch handelen van de betrokken klantmanagers. De vraagstelling die gedurende het gehele proces leidend is, luidt: Hoe kan de werkwijze van klantmanagement worden aangepast om doelmatigheid te vergroten waarbij meer oog is voor autonomie, competenties en verbondenheid van klanten? Om de klantmanagers bij de gewenste verandering op participatieve wijze te ondersteunen en het ontwikkelingsproces tegelijkertijd systematisch te onderzoeken is voor actieonderzoek als design en strategie voor verandering gekozen.

Kenmerken

Projectnummer:
535001106
Looptijd: 100%
Looptijd: 100 %
2018
2022
Onderdeel van programma:
Gerelateerde subsidieronde:
Projectleider en penvoerder:
M.Sc. M. ten Bos
Verantwoordelijke organisatie:
Gemeente Hengelo