De apotheek is een passende plaats om problemen met medicijnen te bespreken. Daarvoor hebben apothekersassistenten goede communicatievaardigheden nodig. Het NIVEL ontwikkelde een online communicatietraining om deze te verbeteren, plus een praktische vragenset voor het gesprek met de patiënt aan de balie. Marcia Vervloet, senior onderzoeker farmaceutische zorg, vertelt erover.

Waarom is communicatie belangrijk in de apotheek?

Marcia Vervloet: ‘In de apotheek moet meer gebeuren dan alleen het doosje uitreiken en de patiënt uitleg geven over werking en gebruik. In een vooronderzoek zeggen patiënten dat ze bijvoorbeeld willen dat de assistent goed checkt of alles duidelijk is en vraagt naar eventuele problemen. Maar in de praktijk is er geen echt gesprek, zo bleek ook uit observaties. Assistenten vragen weinig naar ervaringen en betrekken de patiënt niet actief. Zelf zeggen ze het lastig te vinden het gesprek te openen. Om ze te helpen, ontwikkelden we in COM-MA een online communicatietraining – geschikt voor het hele apotheekteam – in het TRIAGE-project hebben we dit aangevuld met een hulpmiddel voor het baliegesprek.’

Waar zet de online communicatietraining op in?

‘In de training worden vijf baliegesprekken op video opgenomen. Een trainer analyseert de opnamen en kijkt bijvoorbeeld of de assistent aandachtig luistert, zorgen van de patiënt bespreekt en ruimte geeft voor het uiten van twijfels. De assistent reflecteert via een beveiligde webportal op de eigen gesprekken. De trainer geeft persoonlijke feedback, inclusief ‘tips’ en ‘tops’. Dus ook wat goed gaat wordt expliciet benoemd. Opvallend is dat assistenten vaak dezelfde verbeterpunten noemen als de trainer. De video’s maken hen ervan bewust hoe de gesprekken nog beter kunnen.’

Waar zit de kracht van de vragenset voor het baliegesprek?

‘Apothekersassistenten hebben handvatten voor het gesprek nodig. Het TRIAGE-instrument helpt daarbij met vier vragen. Het gaat om ervaringen, bijwerkingen, opvattingen over het gebruik en een vraag of iemand nog meer wil bespreken. Bij elke vraag staan suggesties voor vervolgvragen, vooral bedoeld om een thema verder uit te diepen. Het tweede deel bestaat uit een lijst met mogelijke vervolgacties voor het oplossen van problemen. Die komen in een kwart van de TRIAGE-gesprekken bij een tweede uitgifte naar voren. Soms zijn het simpele dingen, zoals een lastige verpakking. Daarbij kan een mantelzorger misschien helpen. Maar iemand kan ook twijfels hebben over het nut van een middel. Dan is een gesprek met de huisarts of de apotheker mogelijk een oplossing. Assistenten wisten de meeste problemen overigens direct van een oplossing te voorzien.’

‘Apothekersassistenten hebben handvatten voor het gesprek nodig. Het TRIAGE-instrument helpt daarbij met vier vragen. Het gaat om ervaringen, bijwerkingen, opvattingen over het gebruik en een vraag of iemand nog meer wil bespreken.’

Wat is er nodig om alle apotheken ermee te laten werken?

‘We brengen de instrumenten via allerlei kanalen onder de aandacht en ik vertel erover op symposia. We praten met opleidingen, van universiteiten tot roc’s. En werken aan een accreditatie voor COM-MA, zodat professionals een extra prikkel krijgen de training te doen. De KNMP is bezig met een nieuwe richtlijn consultvoering. Aan goede consultvoering kunnen deze instrumenten ook goed bijdragen. Lastig is dat het overzicht met vervolgacties te groot is voor de apothekerssystemen. De vervolgacties staan nu op een geplastificeerd overzicht, maar assistenten vinden het niet prettig om dat tijdens een gesprek tevoorschijn te halen.’

Met wie hebben jullie samengewerkt in de projecten?

‘We hebben samengewerkt met UPPER van de Universiteit Utrecht, met communicatiewetenschappers van de Universiteit van Amsterdam en met het Instituut Verantwoord Medicijngebruik. De praktijktest van TRIAGE is met de BENU-apotheken uitgevoerd. Verder was de samenwerking met apothekers, apothekersassistenten en beroepsorganisatie Optima Farma onmisbaar. En die met de patiënten natuurlijk, onder meer via het Centrum voor Patiënt en Geneesmiddel. Wij kunnen wel iets achter ons bureau verzinnen, maar het werkt pas als het aansluit bij behoeften en wensen in de praktijk.’

Hoe houden jullie de vragenset en de communicatietraining up-to-date?

‘De training en de vragenset verouderen niet zo snel. Het gaat om heel basale aspecten van communicatie. Wel is het relevant om specifieke deelinstrumenten te ontwikkelen. Bij ZonMw loopt een projectaanvraag om de COM-MA training uit te breiden voor inhalatiemedicatie-gesprekken. Daarvoor zijn heel specifieke instructies aan patiënten nodig. Zodat met gerichte communicatie de therapietrouw – een serieus probleem bij deze middelen – verder kan verbeteren.’

Tekst: Marc van Bijsterveldt

Meer informatie

TRIAGE-instrument

  • ‘Unieke online feedbacktraining COM-MA traint het apotheekteam in patiëntgericht communiceren’, artikel op de NIVEL-site
  • ‘Patiëntgerichte communicatie aan de balie’, artikel op de KNMP-site

 

Naar boven
Direct naar: InhoudDirect naar: NavigatieDirect naar: Onderkant website