Meten PatientenErvaringen

Startjaar   2006
Duur          4 jaar
Budget      € 2.865.000

De doelstelling van het deelprogramma Meten PatiëntenErvaringen (MPE) is: het ondersteunen in de opbouwfase van de landelijke stichting voor het meten van klantervaringen in de zorg, het Centrum Klantervaring Zorg en het ontwikkelen van de landelijke meetstandaard, de CQ-index, met bijbehorende certificatie- en meetinstrumenten en protocollen.

Dit deelprogramma loopt nog, maar kan inmiddels ook diverse resultaten tonen.
Zie 'Resultaten' in de linker menubalk voor de opbrengsten van afgeronde projecten en 'Projecten' voor een beeld van de lopende projecten. 

Specifieke doelstellingen

1. Het tijdelijk ondersteunen van de Wetenschappelijke Adviesraad van het Centrum Klantervaring Zorg.
2. Het aanpassen en/of ontwikkelen van basisdocumenten om een eenduidige toepassing van de op de CQ-index-systematiek gebaseerde standaard te waarborgen.
3. Het opstellen van juridische documenten ten behoeve van het centrum.
4. Het ontwikkelen van CQ-index vragenlijsten inclusief validering.
5. Het zo nodig faciliteren van de uitvoering van CQ-index metingen in de opbouwfase van het centrum.
6. Het stimuleren en uitzetten van wetenschappelijk onderzoek over klantervaringen in de zorg.

Achtergrond
Het deelprogramma MPE vormt onderdeel van het programma Kiezen in Zorg waarmee een bijdrage wordt geleverd aan de omvorming van een aanbodgericht naar een vraaggericht gezondheidszorgstelsel. De vragen en behoeften van zorggebruikers staan daarbij centraal. 

Met de hervorming van het zorgstelsel is het voor de overheid van groot belang dat de patiënt/verzekerde voor tegendruk gaat zorgen op het systeem. VWS ontwikkelt daartoe beleid om de burger een sterkere positie te geven ten opzichte van zorgaanbieders en verzekeraars. Goede keuze-informatie speelt hierbij een cruciale rol. Het meten van patiëntenervaringen levert informatie op over de ervaren kwaliteit van de verleende zorg en zorgverzekering. Dergelijke informatie is relevant voor de patiënt/verzekerde, maar ook voor VWS, toezichthouders, zorgverzekeraars en zorgaanbieders. Het uiteindelijke doel van het gestandaardiseerd meten van patiëntenervaringen is dat alle partijen beschikken over dezelfde informatie en daarover met elkaar in gesprek kunnen gaan met als doel dat de kwaliteit van de zorg verbetert en dat de zorg beter aansluit op de wensen van burgers.

ZonMw is door VWS gevraagd om het deelprogramma Meten PatientenErvaringen aan te laten sluiten bij de ontwikkeling en opbouw van het Centrum Klantervaring Zorg. Dit centrum draagt zorg voor het ontwikkelen, wetenschappelijk borgen, implementeren en bewaken van de landelijke meetstandaard met bijbehorende protocollen voor het meten van ervaringen van zorggebruikers met betrekking tot (ketens van) zorgverleners en zorgverzekeraars, ten behoeve van het publieke domein.

Met de CQ-index is het mogelijk om op gestandaardiseerde wijze de kwaliteit van zorg vanuit patiëntenperspectief in kaart te brengen. De gebruikte vragenlijsten geven inzicht in twee zaken: wat patiënten belangrijk vinden én wat hun ervaringen zijn met de zorg. De informatie die zo verkregen wordt kan worden gebruikt door:

• consumenten zelf, bij het kiezen van een zorgverzekeraar of een zorgaanbieder
• cliëntenorganisaties die de belangen van hun leden behartigen
• verzekeraars die kwalitatief goede zorg willen inkopen
• managers en professionals van zorginstellingen die de kwaliteit van hun zorg willen verbeteren
• de Inspectie (IGZ) en de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa), die toezicht houden op de zorg
• het Ministerie van VWS dat op landelijk niveau de effectiviteit, veiligheid en patiëntgerichtheid van de zorg in de gaten houdt.