VerslagKiezen in Zorg

Veel belangstelling voor congres Klant in Zorgland II

Op 10 oktober 2007 heeft ZonMw in de Reehorst in Ede het congres Klant in Zorgland II gehouden. Het programma Kiezen in Zorg wilde, vijf jaar na het eerste gelijknamige congres, weten wat er is veranderd voor de ‘klant in zorgland’. Zo’n 450 mensen kwamen op de dag hun licht opsteken. ‘Veel meer dan we hadden durven hopen,’ aldus dagvoorzitter Els Borst, die ook de ZonMw-commissie Vraagsturing voorzit. 

Els Borst benadrukte dat van patiënten of consumenten van zorg in Nederland een sterke rol wordt verwacht voor verbetering voor de kwaliteit van zorg. Die rol kunnen ze vervullen door actief te kiezen en hun unieke deskundigheid in te zetten. De cultuuromslag die dit vraagt, is  niet van de ene op de andere dag gerealiseerd. ‘De vraag is: hoever zijn we nu?’ 
Het Werktheater illustreerde in prikkelende scènes enkele spanningsvelden bij vraagsturing. De spelers zetten kwesties als tijdgebrek bij hulpverleners, de grote verschillen tussen ‘klanten’, botsende visies op goede zorg, lastige wensen van cliënten en gebrek aan keuzemogelijkheden, herkenbaar neer.

Nieuwe wet
Er komt een nieuwe Wet cliënt en kwaliteit van zorg, onthulde hierna directeur Arend Hermans van de directie Markt en consument van het ministerie van VWS, die minister Klink verving. Het wetsontwerp hiervoor wordt volgens plan begin 2008 aan de Raad van State voorgelegd. De wet zal de rechten en plichten van zowel zorgconsumenten als zorgaanbieders behandelen. Die zijn in veel opzichten elkaars spiegelbeeld, aldus Hermans. ‘Het kernbegrip wordt verantwoorde zorg.’
Walter Etty, lid van de programmacommissie Vraagsturing, evalueerde de opbrengt van vijf jaar vraagsturing in de zorg. Het gebruik van het persoonsgebonden budget (pgb), de variatie in zorgaanbod en de informatie over kwaliteit van de geleverde zorg zijn flink toegenomen. De veranderingen in de zorg vragen om een nieuwe rol van patiënten- en consumentenorganisaties, aldus Etty. Hij riep deze organisaties op om meer mee te denken over de informatiebehoefte van ‘zorgklanten’ en over de kwaliteitsdoelen in de zorg.

Keizersnede?
De nieuwe ZonMw-voorzitter en lid van de WRR, Pauline Meurs, liet met concrete voorbeelden zien dat vraaggestuurde zorg verre van eenduidig of simpel is. Neem haar oude moeder. Die had, ondanks onvrede over de behandeling, geen behoefte aan verandering van ziekenhuis of specialist. Maar wel aan aandacht voor haar persoonlijke zorgen. ‘Dan passen antwoorden als: daar ga ik niet over, dat valt niet onder mijn competentie, niet,’ vond Meurs. Afbakeningen tussen professies en het strak vasthouden aan protocollen belemmeren vraaggestuurd werken, signaleerde zij. 
Meurs illustreerde vervolgens de invloed van media op zorgvragen. De avond voordat zij meeliep met gynaecologen in een ziekenhuis was er op de tv een documentaire over bekkeninstabiliteit. Met een keizersnede zou die te voorkomen zijn, luidde de boodschap. Hoe moesten de gynaecologen omgaan met de te verwachten extra vragen om keizersneden, waar deze medisch niet geïndiceerd waren? Zulke nieuwe wensen en vragen van cliënten dwingen ook tot reflectie op de eigen medische routines. En zo tot een nieuwe visie op goede zorg.

Relationele benadering
Met een cliëntenraad in de GGZ besprak Meurs eens de ingewikkelde afweging tussen dwang en drang en behandelplicht, en het recht op zelfbeschikking van de patiënt. Het gesprek maakte veel indruk op haar. De kritiek van de cliëntenraad op het instellingsbeleid leidde tot aanpassingen daarvan, vertelde zij. Goed geïnformeerde en georganiseerde tegenmacht bevordert dus de vraagsturing in de zorg.
Het bracht Meurs op het onderscheid tussen kiezen, beïnvloeden en meebeslissen. Vraagsturing bestaat niet alleen uit individuele keuzes van patiënten. Op collectief niveau valt veel werk te verrichten. Dan komt het vooral aan op beïnvloeden en meebeslissen. Maar behandelaars moeten daar wel ontvankelijk voor zijn. Daarom vraagt vraagsturing om een relationele benadering, concludeerde Meurs. Zij waarschuwde tenslotte voor een overwaardering van het steven naar transparantie. Het risico bestaat dat dit ontaardt in een grenzeloze papier- en cijferbrei over kwaliteit. Transparantie slaat dan in zijn tegendeel om. Daarom veronderstelt transparantie ook geslotenheid, besloot Meurs. Het ochtendprogramma werd afgesloten met een bijdrage van Midas Dekkers, bioloog en programmamaker, over het 'natuurlijke' proces van vraagsturing.

Ken de klant
In de workshop Wie is de klant en wat wil hij? kregen de deelnemers soms verrassende informatie over de klant in zorgland. Zo meldde universitair onderzoeker en docent Bernard van den Berg dat de verschillen tussen mensen met en zonder chronische aandoeningen bij de keus voor een zorgverzekering niet erg groot zijn. En dat de consument bereid is aanzienlijk meer te betalen voor betere zorg. Onderzoeker Stef Groenewoud van Plexus concludeerde dat het keuzeproces bij elke patiënt weer anders verloopt, al zijn er patronen te herkennen. De verwachte uitkomst van de behandeling en de veiligheid van zorg blijken bij de keuzes van patiënten een belangrijkere rol te spelen dan reisafstand of het advies van familie en vrienden.
Willem Brethouwer van Market Response onderscheidde rode, groene, gele en blauwe cliëntprofielen. Rood stond voor zelfontplooiing en uitdaging, groen voor geborgenheid en bedachtzaamheid, bij blauw overheerste de ratio en de kritische geest en bij geel sociale verbondenheid en behulpzaamheid. Rood zal moeite hebben de ziekte te accepteren, voorspelde hij, blauw hecht veel waarde aan evidence based zorg, geel deelt zijn ziekte-ervaringen graag met anderen en groen gaat op zoek naar hulp van mantelzorgers.
Cultureel antropoloog Anne-Mei The vroeg in haar bijdrage aandacht voor de zorgrelatie. Ze waarschuwde voor een te instrumentele benadering van die relatie, ingebed in protocollen.

Gevarieerd beeld
In de afsluitende discussie verheugde Per Saldo-voorzitter Aline Saers zich in de krachtige groei van het pgb. Ze was alleen bang deze ‘puber in zorgland’ uit kostenoverwegingen in zijn groei geremd zou worden. Atie Schipaanboord van de NPCF pleitte voor meer investeren in collectieve vraagsturing en daarmee in patiëntenorganisaties. Voor Diana Monissen van Agis Zorgverzekeringen moet het vanzelfsprekend worden dat de zorgconsument zijn kwaliteitsinformatie bij de zorgverzekeraar kan halen. De klant wordt pas koning als we hem serieus nemen in de keuzes die hij moet maken, vond Joop Gilissen, voorzitter van de Raad van Bestuur van het Centrum Klantervaring Zorg. Hij heeft betrouwbare vergelijkende informatie nodig. Keuzes maken tussen zorgverleners is voor allochtonen vaak nog een luxe, stelde Nordine Dahhan, kinderarts en directeur van Pacemaker. Zij willen allereerst toegankelijke zorg die aansluit bij hun behoeften. 
De zaal wees op belemmeringen in de keuzemogelijkheden van cliënten. Deelnemers gaven voorbeelden van grootschalige organisaties door fusies, bezuinigingsoperaties als gevolg van de vrijemarktwerking of gebrekkige toegang tot de noodzakelijke informatie bij ggz-cliënten.
Een eenduidige tussenstand geven van de stand van de vraagsturing is niet mogelijk, vatte Borst samen. Daarvoor is het beeld te gevarieerd. Dat de vraagsturing toeneemt staat buiten kijf, maar dat er nog veel werk aan de winkel is, zal niemand ontkennen.   

Verslag: Veronique Huijbregts